完善监管体系提高旅游服务质量

我国旅游发展40多年来，国内、入境及出境三大市场逐步发展，旅游消费呈现出多层次、个性化、高品质的特征。旅游业服务质量意识和监管水平不断提升，为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。然而，相对疫情防控常态化、在线旅游流量愈发庞大的发展现状而言，旅游服务质量监管体系尚不完善，无法适应人民群众对高品质旅游消费的需求，服务质量仍是旅游业高质量发展的制约因素。

一、旅游服务质量监管的制约因素

1.线下线上大环境日益复杂。疫情防控对旅游服务质量监管内容与方式提出更高要求。新冠肺炎疫情发生以来，大量订单被取消，大波纠纷随之袭来，《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》（北京阳光消费大数据研究院）显示，受疫情影响，退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比达48.8%。此外，线上旅游经营规模日益庞大。

2.企业为牟利而故意误导消费者现象较多。受疫情影响，旅游企业经营受挫，有的甚至面临破产风险，为了生存，一些企业出现了虚假宣传、强制搭售、强迫消费等违规行为。高投诉率暴露出旅游交易平台管理的种种漏洞。而游客会因一些“好处”，忽视与旅行社签订正式合同，最后因无证据而难以维护合法权益。

3.政府部门旅游服务质量相关法规还不完善、大数据与信用监管不成熟。旅游法中强制性措施多，鼓励和优惠性措施少。在线旅企注册与经营地不同、服务器所在地与违规行为发生地不同等令取证“无门”。信用评价数据跨地区共享不足，披露利用水平低。

二、完善旅游服务质量监管体系的对策建议

旅游服务质量提升是一项只有起点没有终点的任务，应利用法规监管、标准监管、大数据监管及信用监管四大模式建立起旅游服务质量全方位、立体、闭合的监管体系，推进旅游服务质量提升进入新阶段。

（一）推进法规监管，实现监管“有法可依”

构建旅游服务质量监管法律支持体系。各省、自治区、直辖市应根据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》尽快制定与实施《旅游服务质量监督条例》，充分考虑行业发展与旅游服务质量现状，明确各方职责与任务、实施范围与程序、监督形式与要求、法律责任与保障条件。

优化与推广类似“在途速裁”的APP。张家界永定区“在途速裁”为处理近期因疫情暴发的大量旅游纠纷提供了高效解决方案，然而此APP只有iOS苹果版本，且普及率低。可借鉴其先进经验，采用政企合作模式，以省、自治区、直辖市为单位创建安卓、iOS双版本APP，在全国范围内推广。

推进旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接。鼓励各省市联合仲裁委员会建立线上“旅游投诉纠纷仲裁中心”，支持地方实施先行赔付制度。推动各省市设立旅游消费维权站、人民调解委员会巡回法庭，开设线上线下普法专栏，加强“以案释法”。推动旅游行业实行“一码畅行”“一键投诉”。

（二）推进标准监管，实现监管“行业自律”

各地应出台《旅游服务质量提升计划实施意见》，形成“1+N”制度机制。可借鉴四川省经验，配套发布《旅游服务质量问题计分管理实施意见》等系列办法，完善《旅行社有序恢复经营疫情防控措施指南》，落实“谁组织、谁管理、谁负责”机制。

开展旅游服务质量评价工作，以评价结果反促服务提升建设。国家层面，可从范围、人群、指标三个层次构建起科学的评价模型，从形象、环境、服务要素、市场、忠诚度、投诉评价等方面设置指标。推广评价二维码，以游客满意度为导向，结合专家、协会等群体的意见，助力各地准确查找监管盲点和服务痛点，促进“罚点球”式整改。

健全旅游服务质量认证程序，打造优质旅游服务示范试点品牌。综合利用“多维度感知模型”“多层次感知模型”“综合感知模型”等旅游服务质量评估模型与Qualicert服务认证系统，完善认证流程。在全国范围内开展旅游服务质量提升行动，自下而上遴选优质旅游服务示范点，实行高水平人才线上认证，培育旅游服务优质品牌。

（三）推进大数据监管，实现监管“智能精细”

建立旅游服务质量协同监管机制，从分散监管到协同监管。以省、自治区、直辖市为单位，建立区域旅游服务质量大数据分类监管体系，省级主管部门协调下属单位，为市、县（区）、乡（镇）设置接口，在同级行政监管部门之上，组建协同监管领导小组。引入第三方协同监管，如邀请其进行重点领域监管等，实现“可视化、可量化、可预测、可控制”的协同监管机制。

打造智能监测体系与内部激励平台，从静态监管到动态监管。全国范围内，利用APP、手持终端等移动设备，实现执法数据现场填报、实时传输，减少“越轨行为”。各省运用区块链建立旅游服务质量监管激励入口，实现每一件旅游服务质量事件可溯源。各市严格对标，重点对投诉和负面舆情较多的经营场所进行全面复核。

（四）推进信用监管，实现监管“全程动态”

完善信用制度供给与平台建设，做好信用“事前”监管。各省市应制定实施细则，包括辖区内信用体系建设的宏观规划、重点领域分级分类标准等。实行信用承诺制度，完善信息公开制度，引入区块链等技术，提升信用数据挖掘和比对水平。

开展信用检查与预警，做好信用“事中”监管。国家层面，健全旅游市场信用分类分级监管机制，按区域重要性、行业风险度、主体诚信度等划分类别等级，借鉴金融征信系统经验，对不同风险进行智能预警，并匹配执法手段。

建立信用联合奖惩与修复机制，做好信用“事后”监管。拓展旅游全行业信用应用场景，构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒格局。实行惩罚性赔偿和公益诉讼制度。丰富守信激励手段，将守信情况纳入景区、民宿等的资质评定、招投标中。各省、自治区、直辖市应建立智能化旅游信用“红黑榜+备忘录”，一季一汇总并公示。各地应完善信用更新和修复机制，按照“谁认定、谁修复”的原则，鼓励“自动修复”转向“主动修复”。

（作者单位：北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院）