滥用星级成境外旅游住宿成投诉重点

　　随着出境旅游的快速发展，消费者对住宿体验的要求也越来越高，由此与旅行社产生的纠纷也越来越多。据了解，在目前游客的投诉中，相当一部分集中在“境外酒店级别与宣传不符”。某些旅行社行程表述利用旅游行业信息不对称的“优势”，打擦边球，滥用“豪华酒店”、“超豪华酒店”、“精品酒店”等词汇。一些消费者反映，有的旅行社经常在产品宣传甚至合同中，使用模糊性语言，玩文字游戏。比如，旅游行程单或者旅游合同关于住宿的说明，使用“准三星”、“与三星同级”和“等同于、相当于三星”等模糊说法，使消费者误以为自己享受了三星级酒店的待遇——实际上这些酒店根本“无星”，条件也比三星级酒店差很多。有的甚至还遇到过“预备五星”、“三星未挂牌”等说法，这也让他们感到困惑。

　　北京第二外国语学院酒店管理学院教授谷慧敏说，目前，这些酒店档次与宣传不符的“灰色地带”仍然比较普遍，一些模糊用语对消费者有较大的误导性。业内人士也指出，由于很多境外酒店没有星级，为避免纠纷，应该在合同里标明酒店名称。如果不能提前注明酒店名称，也必须避免“生造”出类似“五花”、“四花”等没有事实依据的名词。同时提醒消费者在签订旅游合同时，要特别注意避开这些“陷阱”，以免造成双方扯皮，产生纠纷。

　　案例

　　入住体验落差大，日本酒店普遍不挂星

　　北京蓝鹏律师事务所主任张起淮分享了这样一个投诉案例，方先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间，保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，梁先生要求旅行社全额退费。

　　经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及“超豪华酒店”，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。

　　另据《信息时报》报道，有广州市民春节报名了某旅行社的7天日本“秘境道东”东京北海道深度破冰船之旅。因为带小朋友参团，该客人对住宿环境很重视。报团的时候，销售人员介绍说是全程至少挂牌四星级酒店。但他觉得实际住宿酒店与合同所写严重不符，令人失望。如2月9日入住的新横滨王子酒店，房间小，烟味重，没有一次性拖鞋；2月11日入住的朝阳度假层云峡度假酒店，设施古老，房门钥匙是旧式钥匙款式；2月13日入住的十胜大平原酒店，是日式榻榻米酒店，房间旧，厕所及过道都非常小，设施也很老旧。

　　这名市民觉得，合同写的是“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”，报团的时候销售人员也承诺入住酒店会是挂牌四星及以上，实际入住的酒店严重不达标。他表示，虽然日本酒店普遍不挂星，但和国内酒店相对，“这6晚在日本的住宿，有5晚是远远达不到四星级酒店标准的，尤其东京的两晚，打3星都实属勉强。”

　　业内人士则指出，日本的酒店不会挂星，合同写的“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”，本身就不专业，涉嫌误导。针对此情况游客可以与组团社协商赔偿，若不满可以向当地旅游质监部门或消费者协会提起投诉，要求旅行社赔偿。

　　法规

　　“准×星级”等模糊用语违背旅游法

　　目前，一些旅行社行程单上不乏入住“挂牌四星级酒店”、“准五星酒店”、“海边特色酒店标准间”等措辞。谷慧敏指出，国家标准《饭店星级划分与评定》于2011年1月1日实施，其中明确规定，任何饭店以“准×星”、“超×星”或“相当于×星”等作为宣传手段都是不规范的。

　　《旅游法》也规定，合同中不得出现“准×星级”“相当于×星”等模糊用语，而一些国家并非按标准五星来为酒店划分档次，这让旅游者和从业者在确定食宿标准时左右为难。因此，也有业内人士呼吁，《旅游法》应尽快针对旅游合同中涉及的此类模糊性表述，做出更加细化的规范，以指导消费者进一步维护自身的知情权。

　　《旅游法》起草专家组专家韩玉灵表示，《旅游法》命令禁止旅游合同模糊用语，但是一些旅游企业出于市场竞争的考虑，还是会将住宿标准写得“看起来比较美好”一点。

　　一位不愿具名的旅行社质检部门的相关负责人坦言，作为一家5A级旅行社的质检部门工作人员，他也常常因为酒店表述问题与业务部门产生分歧，“我要求业务部门，国外酒店如果没有星级评定标准，就不允许擅自写星级，而只能标明双人标准间或者大床房。”

　　该工作人员还透露，他们曾经召集北京几家旅行社一起讨论过这样的问题，但是几家大型旅行社仍觉得现阶段执行起来有困难。如果对于同样的住宿标准，大部分旅行社在行程单上写的都是“四花”、“四钻”，而我们只写“双人标准间”、“普通大床房”，游客可能就被吸引到别家去了！

　　他建议，在新的时代条件下，对于没有酒店星级评定标准的国家，可以在旅游行程单上采用其他方式阐述。比如，可以注上大众点评网，Booking、Agoda等上的评分，在比较权威的网站上公示出来的评分，客人可以查询出来，以这样的说明方式为参照也是合情合理的。

　　据了解，目前有关部门正在组织人员编写《旅游行程单编写标准》，旅游行程单上的关于“酒店的表述”，有望在这一《标准》中得到规范。

　　国际标准

　　没有统一标准何来“国际五星级”

　　酒店档次与宣传不符，表面上看，是客人的投诉或者虚假广告问题，但从长远来说，一个行业在全球化过程中，需要建立国际通用标准。目前，并没有一个官方认可的全球化酒店业组织，而酒店业组织大都是民间性质的，他们都没有能力整合全球的力量来做“标准”。所以对于酒店标准，本就有很多不同的声音，也难免给游客带来困扰。

　　业内专家指出，即使是有“星级的标志”，但对于客人来说，也仅仅是一种参考。世界各地对酒店、宾馆、饭店等涌现出许多独立评级制度，但迄今为止不存在任何一种统一的官方标准。一些旅行社的旅游产品说明中习惯将住宿标准标为“国际五星级”，这就是虚假宣传——因为国际上根本没有统一的标准，又何来“国际五星级”？

　　某些国家采用自己的官方评级制度，包括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、法国、希腊、印尼、意大利、墨西哥、荷兰、新西兰、西班牙及瑞士。评级可确保一定水平的设施和服务，但却难以比较国与国之间的评级标准。例如，巴黎的四星级酒店可能与雅典的四星级大相径庭。

　　资深业界人士同时还提醒，国家评级制度通常只强调可见数据（如房间大小、餐厅数目等）而忽略难于测量因素（如服务水平等）。有些高税率国家的酒店更刻意调低国家所评级数以便少缴税款。

　　但中国出境游的热门目的地美国及加拿大并无官方评级制度。美国采用的“AAA钻石级”评级是目前美国旅游业内对酒店物业最全面可靠的分类系统之一，标准十分明确，例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶嵌成的或是“较旧”的瓷砖，但四颗钻的物业采用较新的瓷砖或云石。

　　美国还有一种美孚（Mobil）旅游指南星级服务评定，隐名的评判员会造访各物业，并将读者意见纳入考虑。一星，要求“提供舒适的晚间住宿”、三星代表“专业管理及设施齐备”，五星，代表“是美国最佳的酒店之一，所有层面全部使人难忘”。

　　国内标准

　　禁止宣传“准×星”“超×星”

　　谷慧敏说，我国的标准《饭店星级划分与评定》是2010年修订，2011年1月1日正式实施。只有把国内的酒店标准做好了，才能将之国际化，让“国家标准”走出去，否则在国际上是得不到认可的。此外，中国的出境旅游者要在全球足够有影响力，同时也可能需要出“足够的问题”。不出问题的时候，大家都感觉没有这样的需求。当问题足够多时，“标准化、规范化”就会被提上日程。

　　在中国，酒店的等级由国家旅游局下设的全国旅游星级饭店评定委员会，根据《旅游饭店星级的划分与评定》评定，达到标准的，国产品牌与洋品牌一样，可以评为五星级酒店。1993年国家旅游局发布(GB/T14308-1993)，统一了评定标准，1997、2003、2010年对其进行3次升级，使其更加完善与合理。现在执行的标准是2010年版（GB/T14308-2010）（简称“新标准”），其中详尽规定了各级饭店达标的要求。

　　根据“新标准”，禁止任何饭店以“准×星”“超×星”等作为宣传手段。饭店星级的划分有一、二、三、四、五星级以及白金五星级，没有“准×星”“超×星”或“相当于×星”这种标准。对不按照评定标准宣传的，由省旅游协会给予相应处罚，限期整改，严重者可停业整顿。

　　记者了解到，“新标准”更突出客房舒适度。比如评定五星级饭店时，对是否有配套游泳池或高尔夫球场的打分降低了，但是客房舒适度是一个刚性标准，小到客房的隔音、遮光、室温、水龙头出水温度等均有量化要求，并体现在打分上面。如灯光，此前笼统地以“豪华”进行标准描述，“新标准”则分别对屋顶、照明、阅读等功能进行要求。此外，“新标准”还史无前例地对水龙头水温提出了高标准：完全打开15秒之内温度达46℃，且要保持长时间的稳定性。

　　针对之前的标准，“新标准”对五星级酒店的装饰设计，也都有详尽的要求。比如，规定客房内卫生间要有防滑措施；有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异；有背景音乐；提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务等。

　　■ 辟谣

　　台湾“四花”酒店纯属“瞎写”

　　一些大陆赴台湾旅游的游客对这样的现象不陌生：导游告诉游客“入住台湾四花酒店，相当于我们大陆的三星级酒店标准”，或者旅游合同中直接写的就是“入住台湾五花酒店”等等，然后你还会收到客服人员的善意提醒“台湾的‘花’，比大陆的‘星’一般会低一个等级，台湾的五花酒店相当于大陆的四星级。”

　　然而，台旅会早在2013年已经辟谣，台湾酒店只有“星”，没有“花”！北京市法学会旅游法研究会理事李广说，台湾本地，根本没有“花”这种说法，可以认为是大陆旅行社“瞎写”的。其实在台湾也有酒店星级的评定，只不过当地参与星级评定的酒店非常少，大约不足400家，旅行社采购星级酒店是很困难的，但是用“花”的说法替代“星”，这种随便编造其实是没有任何依据的。

　　记者查阅到，早在2013年，时任台旅会北京办事处主任杨瑞宗就强调指出：“台湾酒店只有‘星’，没有‘花’。”台湾地区住宿旅馆（酒店、饭店）的等级，是以“星”级为标示，台旅会这几年持续对台湾的合法住宿旅馆进行星级评鉴。目前评鉴合格的星级旅馆共有374家，等级从“一星”到“五星”不等，各星级旅馆均有相应的服务水平。针对有些媒体在赴台游广告中介绍台湾住宿旅馆等级时仍见“四花”、“五花”的叙述。杨瑞宗表示，“这种广告显然与台湾现况不符，且有欺瞒大陆游客的嫌疑，因为台湾的旅馆等级已与国际标准接轨，均以‘星’为标示，不存在所谓‘花’的提法。”

　　然而，记者在途牛旅游网等多家OTA网站上看到，多款台湾旅游产品的住宿标准上打着“花”的旗号。以一款途牛旅游网上目前正在售卖的2017年“五一”直飞台湾环岛一价全包8日游为例，这款产品就赫然标注着“3晚五花”住宿。类似于这种“几花”酒店的宣传，并不是个案，目前，在多家旅行社、OTA的产品中都会经常出现这样的描述。

　　■ 解惑

　　很多消费者不理解，既然出境旅游产品中关于酒店的模糊表述会引起纠纷，那为什么不直接说明酒店的名称，方便客人在选择产品时了解更详细的信息呢？

　　记者在飞猪上看到，飞猪力推的品质游“飞猪专线”上的旅游产品，行程单上的酒店大都是固定的，甚至列出了酒店的位置、设施、优点、缺点等详细信息，方便游客住宿。但是很多不是“飞猪专线”的产品，特别是价格较为低廉的产品，大都对酒店的表述比较模糊。例如飞猪平台上，深圳港中国际旅行社专营店售卖的一款“6天5晚东京旅游团樱花季”产品，每天的住宿安排，只显示“关西地区酒店”、“富士山地区酒店”、“中部地区酒店”，列的地区范围很大，而且对酒店的介绍只是“全程入住豪华四星酒店”。

　　业内专家指出，在现阶段，不能要求旅行社在旅游合同和行程单上对消费者确定具体住哪家酒店。他们认为，只要旅行社可以证明其所描述的酒店标准是无误的，则无可厚非。比如，如果写的是“当地四星级酒店”，又能拿出相关的证据证明，则没有问题。但是如果旅行社证明不了“当地四星级”这个说法，就容易引起纠纷。

　　模糊表述是企业的免责方式

　　“作为旅游企业，在签合同的时候，一定不想将自己放在一个风险状态下”。谷慧敏说，旅行社一般都会考虑，提前很久开始收客，如果确定会住某家酒店，万一预订的时候，没订上呢？确定住哪一家酒店，意味着旅行社要提前给酒店打预付款，但是对于旅行社来说，往往不知道一个团队会有多少人，这个团到底最后能不能成行。这也是免责的一种方式，所以，旅行社一般尽可能会写得模糊一点。

　　谷慧敏还说，从企业角度来讲，这是可以理解的。企业希望稍微模糊一点，给自己留有更大的自由裁量权。“我不建议，签订合同时，可以完全将酒店确定下来，说实话也做不到，这其中的各种变数太多了。”在谷慧敏看来，旅行社如果写“关西地区繁华地段商务酒店”，如果住的不是A家，只要B家酒店相差不大，就是合适的，这也是“国际惯例”。在国外，遇上暴风雪或一些特殊天气情况，特别是“不可抗因素”，更改酒店都是合情合理的。所以，旅行社往往希望在早期，最好不要将酒店完全固定下来，否则出了问题，游客会认为是旅行社违约了。在有的时候，中国游客的“维权过度”也是不该提倡的。

　　住宿透明度关系企业成本

　　李广指出，旅行社产品会分为好多个等级，价格不一样，透明性也不一样，这是市场化的必然现象，对于市场发展是有利的。根据需求，消费者愿意接受价格高的产品，那么酒店的住宿会很靠谱、很透明，但是如果想花低廉的价格去玩一趟，也许很多要素就是不确定的，或是比较没有保障。

　　李广同时指出，从规范旅行社操作来看，确实有必要让酒店信息更加透明。如果一个行程单上所有的酒店信息都是不确定的，这也能部分反映出这条线路、质量不太有保证。如果一个旅行社很多线路上的酒店都是“待定”状态，那么这家旅行社的管理也是有问题的，起码反映出其对当地资源的掌控能力、精细化的管理程度都不够，旅行社实力不强。当然，这也不能作为完全的评判标准。只是在正常情况下，旅行社是有能力、有必要、有责任把酒店定下来的，或者起码应该有条件在出发前告知给游客。当然，这会大大提升企业的管理成本、运营成本。

　　谷慧敏（北京第二外国语学院酒店管理学院教授）：游客希望旅行社明确告诉他们，所入住的酒店是几星级的标准。然而，目前国际上缺乏一套全球通用的酒店等级划分标准。一些旅行社为了“迎合消费者心理”，不得不给出一些模糊的、不准确的对酒店“标准”的描述。

　　韩玉灵（《旅游法》起草专家组专家）：在签订合同时，旅行社和消费者都要避免“模糊性”的用语，避免之后引起扯皮和纠纷，这对双方都有好处。旅游合同应写明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准。游客在报名的时候务必就旅游产品中的各要素做清楚了解，不能仅凭旅行社销售的一面之词，最好要求将相关要约体现在合同中或行程单上，旅游各要素要透明清晰。